1.范圍

本標準規(guī)定了企業(yè)內接聽電話的基本要求、操作流程以及占線處理的規(guī)范，適用于企業(yè)所有涉及電話接聽崗位的工作人員。

2.規(guī)范性引用文件

[如有相關內部文件或行業(yè)規(guī)范可引用，在此列出]

3.術語和定義

3.1有效接聽

指在電話鈴響三聲內拿起話筒，以禮貌、專業(yè)的方式與來電者進行溝通，并完整準確地記錄相關信息或提供恰當服務的接聽行為。

3.2占線

因電話線路繁忙，導致其他來電無法接入的狀態(tài)。

4.接聽電話程序

4.1準備工作

確保電話設備處于正常工作狀態(tài)，聽筒、話筒無故障，音量適中。

準備好紙、筆等記錄工具，便于記錄來電信息。

4.2鈴響響應

電話鈴響三聲內必須接聽，若超過三聲，接聽時應向來電者致歉，如“您好，非常抱歉讓您久等了，這里是[企業(yè)名稱]。”

以熱情、積極的語氣問候來電者，如“您好，歡迎致電[企業(yè)名稱]，請問有什么可以幫助您？”

4.3信息交流

仔細聆聽來電者的講話內容，不隨意打斷，適當使用“嗯”“是的”等語氣詞表示在傾聽。

對于來電者的問題或需求，回答時應清晰、簡潔、準確。如遇不清楚的情況，不要盲目作答，可告知來電者“請您稍等，我為您核實一下相關信息。”然后在短時間內查詢或請教相關人員后回復。

若來電涉及業(yè)務辦理，按照相關業(yè)務流程逐步引導來電者完成操作或提供所需資料信息。

通話過程中始終保持禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。

4.4記錄信息

在通話期間，對重要信息如來電者姓名、聯(lián)系方式、來電目的、相關要求或承諾等進行詳細記錄。

記錄應字跡工整、條理清晰，確保信息的準確性與完整性。

4.5結束通話

在確認來電者的問題已得到解決或信息已完整傳達后，禮貌地詢問來電者是否還有其他問題，如“請問您還有其他需要幫助的嗎？”

感謝來電者致電，如“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”等待來電者掛斷電話后再輕輕放下話筒。

5.占線處理程序

5.1提示設置

確保電話系統(tǒng)具備占線提示功能，當線路繁忙時，自動向來電者播放占線提示音，如“您好，您所撥打的電話正在通話中，請稍后再撥。”

提示音應清晰、語調適中，避免給來電者造成不良聽覺體驗。

5.2回撥安排

話務員在結束一通較長或重要的通話后，應查看未接來電記錄。

對于有回撥必要的來電（如客戶咨詢業(yè)務未得到及時處理、合作伙伴有緊急事務等），按照來電順序依次回撥。回撥時應說明回撥原因，如“您好，剛剛您致電時我們線路繁忙，非常抱歉，現(xiàn)在為您解答相關問題。”

5.3等待處理

若因特殊情況無法立即回撥，如話務員正在處理緊急事務且短時間內無法脫身，應將未回撥的來電信息記錄下來，注明來電時間、號碼、大致事由等。

待手頭事務處理完畢后，按照記錄信息及時回撥處理。

6.培訓與考核

企業(yè)應定期組織電話接聽人員進行培訓，培訓內容包括禮儀規(guī)范、業(yè)務知識、溝通技巧、電話系統(tǒng)操作等方面，確保工作人員熟練掌握接聽電話及占線處理的標準程序。

建立電話接聽工作考核機制，對工作人員的接聽速度、服務態(tài)度、信息記錄準確性、問題解決能力等方面進行考核評估，考核結果與績效掛鉤，激勵工作人員不斷提高工作質量。

7.附則

本標準由企業(yè)行政部門負責解釋與修訂。

本標準自發(fā)布之日起生效實施。

[企業(yè)名稱]廊坊市新華勞務派遣有限公司

[發(fā)布日期]2024年3月

廊坊勞務派遣，廊坊人事代理，廊坊人事外包

本文來源：http://www.mrbf.com.cn/zhanxianchuli567.html

上一篇：TG004迎賓接待的標準流程

下一篇：TG002客情維護標準

返回：首頁 - 標準化信息平臺