1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人力資源行業(yè)在實(shí)施各項(xiàng)改進(jìn)措施后，對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)估的指標(biāo)體系、評(píng)估方法、評(píng)估流程以及結(jié)果應(yīng)用等方面的要求，適用于人力資源企業(yè)內(nèi)部針對(duì)招聘流程優(yōu)化、培訓(xùn)體系完善、績(jī)效管理改進(jìn)、薪酬福利調(diào)整等各類改進(jìn)舉措所產(chǎn)生效果的評(píng)估工作，旨在科學(xué)、客觀地衡量改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為企業(yè)持續(xù)優(yōu)化管理與服務(wù)提供依據(jù)，推動(dòng)企業(yè)不斷提升運(yùn)營(yíng)效率與競(jìng)爭(zhēng)力。

2.規(guī)范性引用文件

無(wú)。

3.術(shù)語(yǔ)與定義

3.1改進(jìn)效果

指人力資源企業(yè)實(shí)施特定改進(jìn)措施后，在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、員工績(jī)效、客戶滿意度等方面所產(chǎn)生的積極變化與提升程度，通過一系列量化指標(biāo)和定性評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合衡量。

4.評(píng)估指標(biāo)體系

4.1業(yè)務(wù)流程改進(jìn)指標(biāo)

流程效率提升率：對(duì)比改進(jìn)前后業(yè)務(wù)流程的周期時(shí)間，如招聘流程從簡(jiǎn)歷篩選到人員錄用的平均時(shí)長(zhǎng)縮短比例，培訓(xùn)流程從課程設(shè)計(jì)到培訓(xùn)實(shí)施完成的耗時(shí)減少幅度等，計(jì)算公式為：[(改進(jìn)前流程周期 - 改進(jìn)后流程周期) / 改進(jìn)前流程周期]× 100%。

流程成本降低率：核算改進(jìn)措施實(shí)施前后業(yè)務(wù)流程所耗費(fèi)的直接成本與間接成本變化情況，如招聘成本（包括廣告費(fèi)用、獵頭費(fèi)用、內(nèi)部人力成本等）、培訓(xùn)成本（教材費(fèi)用、師資費(fèi)用、場(chǎng)地租賃費(fèi)用等）的降低比例，計(jì)算公式為：[(改進(jìn)前流程成本 - 改進(jìn)后流程成本) / 改進(jìn)前流程成本]× 100%。

流程錯(cuò)誤率下降率：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)錯(cuò)誤（如招聘信息錯(cuò)誤、培訓(xùn)課程安排失誤、薪酬計(jì)算差錯(cuò)等）的頻率在改進(jìn)前后的變化，計(jì)算公式為：[(改進(jìn)前流程錯(cuò)誤次數(shù) - 改進(jìn)后流程錯(cuò)誤次數(shù)) / 改進(jìn)前流程錯(cuò)誤次數(shù)]× 100%。

4.2服務(wù)質(zhì)量提升指標(biāo)

客戶滿意度提升值：通過客戶滿意度調(diào)查獲取改進(jìn)前后客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)分，計(jì)算兩者差值，以反映服務(wù)質(zhì)量在客戶感知層面的提升效果，如客戶對(duì)招聘服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、人力資源咨詢服務(wù)等的滿意度評(píng)分分別提升了多少分。

服務(wù)投訴減少率：對(duì)比改進(jìn)措施實(shí)施前后一段時(shí)間內(nèi)客戶投訴的數(shù)量，計(jì)算投訴數(shù)量的下降比例，公式為：[(改進(jìn)前投訴數(shù)量 - 改進(jìn)后投訴數(shù)量) / 改進(jìn)前投訴數(shù)量]× 100%。

服務(wù)達(dá)標(biāo)率提高率：依據(jù)企業(yè)設(shè)定的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如招聘服務(wù)的人員到崗率標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)服務(wù)的學(xué)員結(jié)業(yè)考核通過率標(biāo)準(zhǔn)等），統(tǒng)計(jì)改進(jìn)前后服務(wù)達(dá)標(biāo)的比例變化，計(jì)算公式為：[(改進(jìn)后服務(wù)達(dá)標(biāo)比例 - 改進(jìn)前服務(wù)達(dá)標(biāo)比例) / 改進(jìn)前服務(wù)達(dá)標(biāo)比例]× 100%。

4.3員工績(jī)效改善指標(biāo)

員工工作效率提升率：針對(duì)員工個(gè)體或部門整體，評(píng)估改進(jìn)措施對(duì)其工作產(chǎn)出量或任務(wù)完成速度的影響，如招聘人員每月成功推薦的候選人數(shù)量增加比例，培訓(xùn)講師每年授課課時(shí)數(shù)的增長(zhǎng)幅度等，計(jì)算公式為：[(改進(jìn)后工作產(chǎn)出量或速度 - 改進(jìn)前工作產(chǎn)出量或速度) / 改進(jìn)前工作產(chǎn)出量或速度]× 100%。

員工績(jī)效得分增長(zhǎng)率：根據(jù)企業(yè)績(jī)效管理體系，對(duì)比員工在改進(jìn)前后的績(jī)效評(píng)價(jià)得分，計(jì)算平均績(jī)效得分的增長(zhǎng)情況，公式為：[(改進(jìn)后員工平均績(jī)效得分 - 改進(jìn)前員工平均績(jī)效得分) / 改進(jìn)前員工平均績(jī)效得分]× 100%。

員工離職率降低率：分析改進(jìn)措施實(shí)施前后企業(yè)員工離職率的變化，離職率計(jì)算公式為：（一定時(shí)期內(nèi)離職員工人數(shù) / 同期平均員工人數(shù)）× 100%，降低率計(jì)算公式為：[(改進(jìn)前離職率 - 改進(jìn)后離職率) / 改進(jìn)前離職率]× 100%。

5.評(píng)估方法

5.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，收集改進(jìn)前后的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析處理，如計(jì)算均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等，以量化的方式呈現(xiàn)改進(jìn)效果。例如，通過企業(yè)人力資源信息系統(tǒng)獲取員工績(jī)效數(shù)據(jù)、招聘數(shù)據(jù)、培訓(xùn)數(shù)據(jù)等，進(jìn)行整理和分析。

5.2問卷調(diào)查

設(shè)計(jì)針對(duì)客戶、員工的調(diào)查問卷，了解他們對(duì)改進(jìn)措施的感受、意見和建議，以及對(duì)相關(guān)服務(wù)或工作方面的評(píng)價(jià)變化。問卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋評(píng)估指標(biāo)中的關(guān)鍵要素，如客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查、員工對(duì)工作流程優(yōu)化的反饋調(diào)查等，通過對(duì)問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，獲取定性與定量相結(jié)合的評(píng)估信息。

5.3對(duì)比實(shí)驗(yàn)

在條件允許的情況下，選取部分業(yè)務(wù)區(qū)域、部門或項(xiàng)目作為實(shí)驗(yàn)組，實(shí)施改進(jìn)措施，同時(shí)選取其他類似的區(qū)域、部門或項(xiàng)目作為對(duì)照組，保持原有狀態(tài)不變。通過對(duì)比實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組在改進(jìn)前后的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，更精準(zhǔn)地評(píng)估改進(jìn)措施的實(shí)際效果。例如，在不同地區(qū)的分公司分別開展不同培訓(xùn)模式的試點(diǎn)，對(duì)比其培訓(xùn)效果指標(biāo)。

5.4專家評(píng)審

邀請(qǐng)人力資源行業(yè)專家、學(xué)者或資深從業(yè)者組成評(píng)審小組，依據(jù)他們的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)審小組通過查閱相關(guān)資料、實(shí)地考察、與企業(yè)人員交流等方式，對(duì)評(píng)估指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提出專業(yè)的評(píng)審意見和建議，為企業(yè)改進(jìn)提供更深入的指導(dǎo)。

6.評(píng)估流程

6.1評(píng)估計(jì)劃制定

在實(shí)施改進(jìn)措施之前，由企業(yè)相關(guān)部門（如質(zhì)量管理部門、人力資源部門等）制定詳細(xì)的改進(jìn)效果評(píng)估計(jì)劃，明確評(píng)估目的、范圍、對(duì)象、指標(biāo)體系、方法、時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及責(zé)任分工等內(nèi)容，確保評(píng)估工作有序開展。

6.2數(shù)據(jù)收集與整理

按照評(píng)估計(jì)劃，通過各種數(shù)據(jù)收集渠道（如企業(yè)信息系統(tǒng)、問卷調(diào)查、實(shí)地記錄等）獲取改進(jìn)前的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并在改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后（根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的性質(zhì)和周期確定合適的時(shí)間間隔），收集改進(jìn)后的相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理、清洗和初步分析，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，為后續(xù)評(píng)估分析做好準(zhǔn)備。

6.3評(píng)估分析與報(bào)告

運(yùn)用選定的評(píng)估方法對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，計(jì)算各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的結(jié)果，結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果、專家評(píng)審意見等信息，形成全面的評(píng)估分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)估背景、目的、方法、指標(biāo)結(jié)果分析、改進(jìn)效果總結(jié)、存在問題及建議等方面，以清晰、準(zhǔn)確的方式呈現(xiàn)改進(jìn)措施的實(shí)施效果以及對(duì)企業(yè)的影響。

6.4結(jié)果反饋與溝通

將評(píng)估報(bào)告及時(shí)反饋給企業(yè)管理層、相關(guān)部門以及涉及改進(jìn)項(xiàng)目的員工，召開評(píng)估結(jié)果溝通會(huì)議，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解讀和討論。收集各方的反饋意見和建議，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)改進(jìn)效果的認(rèn)識(shí)和理解，為進(jìn)一步的決策和持續(xù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。

7.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用

7.1決策調(diào)整

根據(jù)評(píng)估結(jié)果，企業(yè)管理層對(duì)改進(jìn)措施的繼續(xù)實(shí)施、調(diào)整或終止做出決策。如果評(píng)估結(jié)果顯示改進(jìn)效果顯著且符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，可考慮在更大范圍內(nèi)推廣應(yīng)用該改進(jìn)措施；如果效果未達(dá)到預(yù)期，需分析原因，對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整或重新制定改進(jìn)方案；如果改進(jìn)措施被證明無(wú)效或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，則應(yīng)及時(shí)終止。

7.2激勵(lì)與獎(jiǎng)懲

將評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效考核、部門績(jī)效評(píng)價(jià)相結(jié)合，對(duì)在改進(jìn)過程中表現(xiàn)突出、對(duì)改進(jìn)效果有積極貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)稱號(hào)等，激勵(lì)員工積極參與企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)工作。反之，對(duì)未有效執(zhí)行改進(jìn)措施或?qū)Ω倪M(jìn)效果產(chǎn)生負(fù)面影響的部門和個(gè)人進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽吞?，如?jī)效扣分、批評(píng)教育等。

7.3持續(xù)改進(jìn)

將評(píng)估結(jié)果作為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的重要輸入，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，識(shí)別新的改進(jìn)機(jī)會(huì)和需求，制定下一輪的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，推動(dòng)企業(yè)在人力資源管理與服務(wù)方面不斷優(yōu)化和提升，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。

8.附則

本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起生效實(shí)施。

本標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。

）企業(yè)各部門及員工應(yīng)積極配合改進(jìn)效果評(píng)估工作，如實(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。對(duì)于在評(píng)估過程中故意提供虛假數(shù)據(jù)、干擾評(píng)估工作正常進(jìn)行的部門和個(gè)人，將依據(jù)企業(yè)相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)責(zé)任。

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